Planes de formación 2019-2020 dirigidos prioritariamente a Cursos para Trabajadores


RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES (ADGD237PO)


ID ACCIÓN FORMATIVA:
385
Nº AF:
3
Área:
ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
Subárea:
COACHING Y SOFT SKILLS
Duración
10 h (10 h presencial)
Modalidad:
Presencial
Grupos:
GRUPO 2
LOCALIDAD
Madrid
CENTRO
INNOVACIÓN Y DESARROLLO LOCAL S.L.
CALLE CRONOS 63
FECHAS
del 14/06/2019 al 15/06/2019
HORARIO
09:00 a 14:00 S
17:00 a 21:00 V
GRUPO 3
LOCALIDAD
Madrid
CENTRO
INNOVACIÓN Y DESARROLLO LOCAL S.L.
CALLE CRONOS 63
FECHAS
del 25/06/2019 al 26/06/2019
HORARIO
09:00 a 14:00 L-X 
GRUPO 1
LOCALIDAD
Madrid
CENTRO
INNOVACIÓN Y DESARROLLO LOCAL S.L.
CALLE CRONOS 63
FECHAS
del 25/06/2019 al 26/06/2019
HORARIO
 16:30 a 21:30 L-X
Lugar de impartición:
IDEL C/Cronos 63. Madrid
Dirigido a:
Prioritariamente a trabajadores ocupados que presten servicios en centros de trabajo de la Comunidad de Madrid y desempleados inscritos en las Oficinas de empleo SEPE
Objetivos:
Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente
Contenidos:
1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
1.1. Pensamiento
1.2. Emoción
1.3. Reacción.
2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO ENCARGADO DE ATENDERLE